Τι άλλο πρέπει να γνωρίζετε για την εργασία ως μυστήριος αγοραστής; Πώς να βάλετε τους αλαζόνες υπαλλήλους καταστημάτων στη θέση τους και να κερδίσετε χρήματα από αυτό - λέει ένας μυστικός αγοραστής Ποια είναι η δουλειά ενός μυστικού αγοραστή;

Το Mystery shopping είναι ένα από τα νέα επαγγέλματα σήμερα, η δημοτικότητά του αυξάνεται κάθε χρόνο. Θα σας πούμε ποιες είναι οι ευθύνες ενός μυστικού αγοραστή στο άρθρο μας.

Ποια είναι η δουλειά

Κατά την επιλογή υποψηφίων για μια θέση, δώστε προσοχή σε σημαντικές ιδιότητες όπως η υπευθυνότητα, οι επικοινωνιακές δεξιότητες, η επιθυμία για εργασία, η ειλικρίνεια, η μνήμη και η αμεροληψία. Για κάθε συγκεκριμένη περίπτωση, γίνεται προσωπική επιλογή εκπροσώπων σχετικά με το πορτρέτο που παρουσιάζει ο πελάτης.

Ο σκοπός του mystery shopper είναι να επισκεφτεί θέατρα, εστιατόρια, καταστήματα λιανικής, ξενοδοχεία κ.λπ. για να καθορίσει το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών, τα επαγγελματικά πρότυπα, τις δεξιότητες των εργαζομένων και πολλά άλλα. Η δοκιμή πραγματοποιείται σύμφωνα με ένα προπαρασκευασμένο σενάριο. Τα σημεία που αξίζει να προσέξετε εκ των προτέρων συμφωνούνται με τον πελάτη. Με την ολοκλήρωση της εργασίας, ο mystery shopper όχι μόνο πρέπει να ετοιμάσει μια αναφορά για την εργασία που έχει γίνει, τηρώντας όλες τις απαιτήσεις, αλλά και να παρέχει εγγραφές βίντεο/ήχου. Η ουσία της εργασίας, πρώτα απ 'όλα, είναι ο εντοπισμός των ελλείψεων υπηρεσιών και των αδυναμιών των συστημάτων συναλλαγών που χρησιμοποιούνται στην επιχείρηση.

Ποιος είναι ένας μυστήριος αγοραστής;

Ο αριθμός των μυστηριωδών αγοραστών εξαρτάται άμεσα από τη ζήτηση για αυτό το επάγγελμα. Το να μπεις στις τάξεις των πρακτόρων δεν είναι δύσκολο, γιατί χρειάζονται συνεχώς νέοι άνθρωποι για να εκτελέσουν μια τέτοια εργασία. Σε ορισμένες περιπτώσεις, η επιλογή πραγματοποιείται μέσω Διαδικτύου. Αφού ληφθεί θετική απόφαση υπέρ ενός εκπροσώπου, αποστέλλεται επιστολή στο email του με λεπτομερή περιγραφή κάθε επόμενου βήματος και οδηγίες για το πώς να ολοκληρώσετε σωστά την επίσκεψη.

Αφού ληφθεί θετική απόφαση, αποστέλλονται στον εκπρόσωπο οδηγίες για το πώς να ολοκληρώσει σωστά την επίσκεψη.

Εάν απαιτείται εγγραφή ήχου/βίντεο για την εκτέλεση μιας συγκεκριμένης εργασίας, η εταιρεία προμηθεύει τον εκπρόσωπο με τον κατάλληλο εξοπλισμό. Είναι σημαντικό πριν την υποβολή, να γνωρίζετε ξεκάθαρα τι κάνει ο μυστήριος αγοραστής και ποιες είναι οι ευθύνες του.

Εικαστικό έργο ενός μυστηρίου αγοραστή

Κάθε μυστικός αγοραστής λαμβάνει ακριβείς οδηγίες πριν από την εργασία, οι οποίες περιλαμβάνουν όχι μόνο ερωτήσεις που πρέπει να απαντηθούν μετά την ολοκλήρωση της διαδικασίας, αλλά και έναν μύθο που είναι όσο το δυνατόν πιο παρόμοιος με τον πραγματικό. Ένα παράδειγμα θρύλου όταν ελέγχετε ένα κατάστημα υλικού θα μπορούσε να είναι: «Αγοράσατε ένα νέο διαμέρισμα και τώρα κοιτάτε συσκευές, όπως ένα ψυγείο».

Ακολουθούν μερικοί ακόμη θρύλοι που μπορεί να χρησιμοποιήσει ένας μυστικός πράκτορας:

1. Σε ένα κατάστημα καλλυντικών, μπορείς να πεις ότι αποφάσισες να αλλάξεις την εικόνα σου και προσπαθείς να επιλέξεις το χρωματικό σχέδιο της σκιάς ματιών που ταιριάζει στην εμφάνισή σου.
2. Στο παντοπωλείο, μπορείτε να ζητήσετε από τον πωλητή να σας βοηθήσει να βρείτε φυσικά γαλακτοκομικά προϊόντα, καθώς η υγιεινή διατροφή είναι ο τρόπος ζωής σας. Εάν ο πωλητής έχει τις πληροφορίες, θα μπορεί να επιλέξει τα κατάλληλα προϊόντα για εσάς.
3. Σε ένα κατάστημα ρούχων, ζητήστε τους να σας βοηθήσουν να επιλέξετε ένα φόρεμα που ταιριάζει στο σχήμα του σώματός σας. Κατά τη διαδικασία επικοινωνίας, μπορείτε να προσδιορίσετε την ικανότητα των πωλητών και τη στάση τους απέναντι στους αγοραστές.

Δεν είναι πάντα απαραίτητο να επισκέπτεστε την τοποθεσία για επιθεώρηση. Ορισμένοι πελάτες ζητούν επαλήθευση μέσω τηλεφωνικών κλήσεων ή email. Όλα εξαρτώνται από το εύρος δραστηριότητας του αντικειμένου που επιθεωρείται. Σε ορισμένες περιπτώσεις, πρέπει να επισκεφτείτε το κατάστημα λιανικής περισσότερες από μία φορές. Ο μυστήριος αγοραστής γράφει μια περιγραφή για κάθε μέρα της επίσκεψης.

Έτσι, οι κύριες ευθύνες ενός μυστηρίου αγοραστή περιλαμβάνουν τον έλεγχο:

• πωλητές ή διευθυντές εταιρειών σχετικά με τη γνώση του προϊόντος ή της υπηρεσίας που προσφέρουν·
• βασικές εμπορικές δεξιότητες και πρότυπα υπηρεσιών·
• πειθαρχία και εθιμοτυπία?
• εμφάνιση;
• υγειονομικά πρότυπα των χώρων ·
• ταχύτητα εξυπηρέτησης.

Τα δικαιώματα, οι ευθύνες και τα πρότυπα των mystery shopping στην Ευρώπη ρυθμίζονται από τη Διεθνή Ένωση Παρόχων Mystery Shopping. Ωστόσο, αυτοί οι κανόνες δεν ισχύουν στο έδαφος της Ρωσικής Ομοσπονδίας.

Η υπηρεσία Mystery Shopping είναι σχετική για κάθε τύπο επιχείρησης. Βοηθά όχι μόνο στην παρακολούθηση της εργασίας των εργαζομένων, αλλά και στη βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης στην περιοχή σας.

1. Ποιος είναι ένας μυστήριος αγοραστής;

Έχετε συναντήσει επανειλημμένα μια κατάσταση όπου, κατά τη διάρκεια μιας συνέντευξης, ένας διευθυντής μιλά υπέροχα για τις τεχνικές πωλήσεων, αλλά στην πραγματικότητα αποδεικνύεται ότι οι διαπραγματεύσεις του δεν είναι κατάλληλες ακόμη και για βάση αναψυκτικού. Ένας διευθυντής που ξέρει πολλά για τις πωλήσεις είναι υπέροχος! Αλλά η επιτυχία του καθορίζεται από την ικανότητα χρήσης αυτής της γνώσης στην πράξη. Για να γίνει κατανοητό πόσο πολύ ο πωλητής χρησιμοποιεί τη γνώση στη δουλειά του, χρησιμοποιείται η τεχνολογία «mystery shopping».

Ένας μυστήριος αγοραστής είναι ένα άτομο του οποίου η αποστολή είναι να αξιολογήσει τη χρήση των πωλήσεων και των δεξιοτήτων εξυπηρέτησης από έναν διευθυντή.

Η τεχνολογία δοκιμής δεξιοτήτων χρησιμοποιώντας τη μέθοδο mystery shopping είναι αποτελεσματική όταν ενσωματώνεται στο σύστημα εκπαίδευσης και δοκιμών. Για παράδειγμα, προσλαμβάνετε διευθυντές πωλήσεων για καυτές κλήσεις, τους εκπαιδεύετε, τους δοκιμάζετε και τους στέλνετε στην εταιρεία για πρακτική άσκηση. Ο μυστήριος αγοραστής τηλεφωνεί, κάνει έτοιμες ερωτήσεις και αξιολογεί τον μάνατζερ σύμφωνα με τα κριτήρια. Έτσι, θα προκύψει μια σαφής εικόνα για το πόσο ο διευθυντής έχει κατακτήσει το υλικό και είναι έτοιμος να εργαστεί.

2. Ευθύνες και δεξιότητες ενός μυστηρίου αγοραστή

Η δουλειά ενός μυστηρίου αγοραστή είναι να επισκέπτεται καταστήματα λιανικής, να προσποιείται ότι είναι ένας συνηθισμένος επισκέπτης, να συμπληρώνει φόρμες και να δίνει αξιολογήσεις σύμφωνα με ορισμένα κριτήρια.

Μερικές φορές, ένας μυστικός αγοραστής πρέπει να δείξει όλο το υποκριτικό του ταλέντο και να παίξει το ρόλο ενός κακού τέρατος, με πολλά παράπονα και πλήρη δυσαρέσκεια για τη στάση των εργαζομένων απέναντι στο άτομό του. Επίσης, οι ευθύνες ενός μυστηρίου αγοραστή μπορεί να περιλαμβάνουν την ηχογράφηση μιας συνομιλίας με συσκευή εγγραφής φωνής ή κάμερα, απόπειρα επιστροφής των αγαθών, δημιουργία προκλητικής κατάστασης, ακόμη και μυρίζοντας το προσωπικό - όλα εξαρτώνται από το σενάριο που παρέχει ο πελάτης.

• Χαρακτηριστικά και γνώσεις του ατόμου που είναι πιο κατάλληλο να είναι ένας μυστήριος αγοραστής:
• Επικοινωνιακές δεξιότητες - για την παροχή μεγαλύτερης ευελιξίας στους διευθυντές.
• Προσοχή στη λεπτομέρεια.
• Γνώση και κατοχή δεξιοτήτων πωλήσεων - για την αξιολόγηση ενός διευθυντή που δεν χρησιμοποιεί τεχνικές αυστηρά σύμφωνα με το πρότυπο.
• Υποκριτικές δεξιότητες για να συνηθίσετε τον ρόλο.
Ευελιξία και δημιουργικότητα για να κάνετε ερωτήσεις εκτός του πλαισίου.

Για να είστε καλός μυστικός αγοραστής, πρέπει να προχωρήσετε πέρα ​​από τις τυπικές ερωτήσεις και να τις κάνετε με μη τυπικό τρόπο, να μην μιλάτε σε βιβλιογραφική, αλλά στην καθομιλουμένη γλώσσα και να μην ακολουθείτε τη σειρά των σταδίων πωλήσεων. Διαφορετικά, θα αναγνωριστείτε γρήγορα από έμπειρους πωλητές και δεν θα μπορείτε να έχετε μια πραγματική εικόνα της δουλειάς ενός διευθυντή πωλήσεων.

Η τεχνολογία Mystery shopping είναι ένα από τα αποτελεσματικά εργαλεία για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών και τον έλεγχο του προσωπικού.

Για την εφαρμογή αυτής της τεχνολογίας, χρησιμοποιείται ο ακόλουθος αλγόριθμος:

• 1. Ορισμός ικανοτήτων ή δεξιοτήτων που δοκιμάζονται.
• 2. Καθορισμός σαφών κριτηρίων αξιολόγησης με παραδείγματα και επεξηγήσεις.
• 3. Δημιουργία ενός «θρύλου» με πραγματικές ανάγκες.
• 4. Προετοιμασία του φύλλου αξιολόγησης.

Οι στόχοι της μελέτης μπορεί να είναι:

• αυξημένη ζήτηση για αγαθά και υπηρεσίες·
• αξιολόγηση της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών·
• τον εντοπισμό του προσωπικού που χρειάζεται εκπαίδευση·
• δοκιμή εργαζομένων σχετικά με τη χρήση της γνώσης μετά την εκπαίδευση·
• τον προσδιορισμό του βαθμού στον οποίο πληρούνται τα πρότυπα της εταιρείας (για παράδειγμα, εάν πρόκειται για αλυσίδα καταστημάτων)·
• διαγνωστικά της ποιότητας της εργασίας του εισερχόμενου τηλεφωνικού κέντρου.
• έρευνα ανταγωνιστών.

Πριν από την επίσκεψη, ο μυστήριος αγοραστής λαμβάνει λεπτομερείς οδηγίες για το πώς πρέπει να φαίνεται το σημείο, πώς πρέπει να συμπεριφέρονται το προσωπικό και ο μυστικός αγοραστής. Το καθήκον του ανιχνευτή είναι να μελετήσει καλά αυτές τις οδηγίες, αν κρυφοκοιτάξει το cheat sheet, θα εντοπιστεί εύκολα. Κατά τη διάρκεια της επιθεώρησης, ο μυστικός αγοραστής πρέπει να θυμάται τα πάντα και να τα γράφει διακριτικά και στη συνέχεια να παρέχει το υλικό στον πελάτη.

Τα ακόλουθα κριτήρια μυστικών αγορών μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως μέρος του ελέγχου:

• φιλικότητα και φιλικότητα των εργαζομένων.
• εμφάνιση του προσωπικού, τακτοποίηση και συμμόρφωση με τον κώδικα ενδυμασίας της εταιρείας.
• εγγραμματισμός των εργαζομένων?
• γνώση του προϊόντος που πωλείται·
• Παρουσίαση αγαθών και προσφορά πρόσθετων υπηρεσιών.
• δεξιότητες επικοινωνίας με τον πελάτη·
• δημιουργία επαφής με τον πελάτη·
• εφαρμογή τεχνικών πωλήσεων·
• συμπεριφορά του προσωπικού σε καταστάσεις σύγκρουσης·
• παρουσία ουράς.
• ταχύτητα εξυπηρέτησης?
• χρόνος αναμονής για απάντηση σε ερώτηση ή κλήση·
• τάξη και καθαριότητα στο χώρο εργασίας και σε εσωτερικούς χώρους·
• συμμόρφωση των χώρων με το εταιρικό στυλ.
• ευκολία εύρεσης σημείου και διαθεσιμότητα σήμανσης.

Μετά την επίσκεψη, δημιουργείται μια αναφορά με όλες τις πληροφορίες που ελήφθησαν: ένα φύλλο αξιολόγησης, ήχο, εγγραφή βίντεο της συνομιλίας, μια απόδειξη, μερικές φορές οι πελάτες απαιτούν φωτογραφίες από τα σημεία που επισκέφτηκε ο μυστικός αγοραστής.

Παρακάτω είναι ένα πραγματικό φύλλο αξιολόγησης για ένα από τα καταστήματα των πελατών μας, το οποίο πουλά αποκλειστικά υλικά φινιρίσματος.

1.	Μια πώληση από μια επίσκεψη δεν τελειώνει σχεδόν ποτέ, και ως εκ τούτου προϋπόθεση για το έργο του διαχειριστή είναι να αποκτήσει την επαφή του πελάτη για περαιτέρω συζήτηση της παραγγελίας. Για καταστήματα που πωλούν απλά προϊόντα, αυτό το φύλλο αξιολόγησης δεν είναι κατάλληλο.	Εμφάνιση του σημείου	5
2.	Εμφάνιση πωλητή	Παρουσιαστική, προσεγμένη εμφάνιση, σύμφωνη με τον ενδυματολογικό κώδικα.	5
3.	Αντίδραση στον επισκέπτη	Έγινε παύση σύμφωνα με τα πρότυπα εξυπηρέτησης και η προσέγγιση πραγματοποιήθηκε με τον προβλεπόμενο τρόπο.	5
4.	Έρχομαι σε επαφή	Η επαφή ξεκίνησε με μια φράση που δεν συνιστάται για να μπείτε σε διάλογο: «Μπορώ να σας βοηθήσω σε κάτι;»	1
5.	Εντοπισμός αναγκών	Η αναγνώριση της ανάγκης έγινε μόνο εν μέρει μετά από ερωτήσεις πελατών σχετικά με τις εκπτώσεις και τους χρόνους παράδοσης.	2
6.	Παρουσίαση δυνατών σημείων	Παρουσιάστηκαν υλικά, αλλά δεν παρουσιάστηκαν τα δυνατά σημεία της εταιρείας από τα 5 βασικά πλεονεκτήματα, αναφέρθηκε μόνο η δική της παραγωγή.	2
7.	Χειρισμός αντιρρήσεων	Οι ενστάσεις δεν εντοπίστηκαν και δεν εξετάστηκαν ανάλογα.	1
8.	Λήψη επαφής	Το όνομα και ο αριθμός τηλεφώνου δεν ελήφθησαν.	1
9.	Σχέσεις στο τέλος	Δεν έχει δημιουργηθεί προσωπική σχέση.	1
10.	Αποδοτικότητα	Η συνολική απόδοση είναι χαμηλή. Ο διευθυντής πραγματοποίησε συμβουλευτική εργασία, αλλά δεν εντόπισε την ανάγκη και δεν δημιούργησε επαφή.	2

4. Αλγόριθμος Mystery shopping

• 1. Παρακολούθηση της εκπαίδευσης (εάν είναι απαραίτητο).
• 2. Λήψη οδηγιών από τον πελάτη.
• 3. Μελέτη προτύπων και σενάριο επαλήθευσης, απαιτήσεις για μυστικό αγοραστή.
• 4. Επίσκεψη στο επιθεωρημένο σημείο/τηλεφωνική κλήση.
• 5. Συμπλήρωση του φύλλου αναφοράς.
• 6. Παροχή αναφοράς με όλες τις πληροφορίες.

Ο μυστήριος αγοραστής πρέπει να είναι ξένος στην εταιρεία. Υπάρχουν περιπτώσεις που το προσωπικό γνωρίζει εκ των προτέρων για την επίσκεψη ενός μυστικού αγοραστή, οπότε αυτό το εργαλείο είναι εντελώς άχρηστο. Για να αυξηθεί η αποτελεσματικότητα και η σαφήνεια των αξιολογήσεων των διευθυντών πωλήσεων, ένας μυστήριος αγοραστής μπορεί να ηχογραφήσει τον διάλογό του.

5. Πώς να γίνετε μυστικός αγοραστής;

Ο καθένας μπορεί να εργαστεί ως μυστικός αγοραστής, όλα εξαρτώνται από τις απαιτήσεις του πελάτη και την ποσότητα εργασίας. Για παράδειγμα, αν χρειαστεί να επισκεφτείτε μια αλυσίδα καταστημάτων γυναικείων καλλυντικών, ένας επιλεκτικός άντρας θα φαίνεται εξαιρετικά ύποπτος. Εάν, για παράδειγμα, πρέπει να ελέγξετε ένα κέντρο σέρβις επισκευής φορητών υπολογιστών, οι ειδικοί σε αυτόν τον τομέα θα είναι εξαιρετικός υποψήφιος και μια τέτοια εργασία θα είναι πιο αμειβόμενη. Είναι επίσης απαραίτητο να έχουμε τις δεξιότητες για τις οποίες μιλήσαμε νωρίτερα.

Η εργασία ως μυστικός αγοραστής δεν είναι μια σταθερή δουλειά. Αυτό μπορεί να οφείλεται σε ποικίλα χρονικά διαστήματα (ο υπάλληλος που ελέγχεται μπορεί να είναι απασχολημένος με άλλο πελάτη, πράγμα που σημαίνει ότι θα πρέπει να επισκεφθεί ξανά το σημείο), καθώς και σε αστάθεια των κερδών (μερικές φορές ένας μυστικός αγοραστής πρέπει να περιμένει για εβδομάδες μια παραγγελία). Επομένως, αυτό το είδος εργασίας είναι πιο κατάλληλο για όσους χρειάζονται πρόσθετο εισόδημα με ευέλικτο πρόγραμμα.

6. Πώς να εντοπίσετε έναν μυστήριο αγοραστή;

• Ο αγοραστής κάνει πολλές ερωτήσεις από το τυπικό φύλλο ερωτήσεων.
• Ο αγοραστής δίνει τυπικές αντιρρήσεις.
• Ο αγοραστής κολυμπά σε συγκεκριμένες λεπτομέρειες ανάλογα με την κατάστασή του.
• Ο αγοραστής διατυπώνει πολύ σωστά τις σκέψεις και τις αντιρρήσεις του.

Το Mystery shopping είναι ένα από τα εργαλεία μας για έργα ανάπτυξης πωλήσεων. Χρησιμοποιείται μαζί με την καταγραφή συνομιλιών μεταξύ διευθυντών, την αναπαραγωγή καταστάσεων κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσης και είναι ένα από τα στοιχεία του συστήματος εκπαίδευσης και δοκιμών για τους διευθυντές πωλήσεων.

Το νέο επάγγελμα του «μυστικού αγοραστή» (ή του «μυστικού αγοραστή») κερδίζει δυναμική και γίνεται όλο και πιο περιζήτητο στη ρωσική καταναλωτική αγορά. Σχεδόν κάθε μεγάλη εταιρεία έχει τους δικούς της «μυστικούς πράκτορες» και τα πρακτορεία που προσφέρουν επαγγελματικές υπηρεσίες «mystery shopping» λειτουργούν με επιτυχία εδώ και πολύ καιρό στη Ρωσία. Τι είδους επάγγελμα είναι αυτό; Γιατί οι άνθρωποι πληρώνουν χρήματα για να πάνε για ψώνια; Πώς είναι χρήσιμο για εμάς, τους απλούς μη μυστικούς καταναλωτές, να γνωρίζουμε τα κόλπα των «μυστικών αγοραστών»;

Αρχικά, ας εξηγήσουμε τι είναι ο "μυστήριος αγοραστής". Αυτός είναι ένας εντελώς συνηθισμένος αγοραστής, αλλά ταυτόχρονα ένας μυστικός πράκτορας που προσλήφθηκε από το ίδιο το ίδρυμα για να ελέγξει την ποιότητα των υπηρεσιών και τους δικούς του υπαλλήλους. Το θέμα είναι το εξής: επίσκεψη σε τμήμα πωλήσεων, τράπεζα, εστιατόριο, ξενοδοχείο, αντιπροσωπεία αυτοκινήτων με το πρόσχημα ενός απλού αγοραστή, ακολουθώντας ένα προσυμφωνημένο μοτίβο.

Ο «μυστήριος αγοραστής» διεξάγει ένα είδος «εξέτασης» στον πωλητή, τον ταμία ή τον σερβιτόρο και αξιολογεί ολόκληρο το κατάστημα στο σύνολό του. Σε αντίθεση με την πρώτη ρόδινη εντύπωση, ο «μυστήριος αγοραστής» σε καμία περίπτωση δεν ασχολείται πάντα με τα ψώνια και σχεδόν ποτέ δεν αγοράζει τίποτα. Πρώτον, αυτό δεν προβλέπεται στο σενάριο επαλήθευσης και, δεύτερον, σχεδόν πάντα απαιτείται απλώς να αξιολογηθεί η αντίδραση του πωλητή σε μια άρνηση αγοράς.

Με λίγα λόγια, ένας μυστήριος αγοραστής είναι ελεγκτής της ποιότητας των υπηρεσιών. Και αν επιστημονικά, τότε ο mystery shopper είναι ένας τύπος έρευνας μάρκετινγκ για τον έλεγχο της διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών με τη συμμετοχή επαγγελματικά εκπαιδευμένων ατόμων που διενεργούν ελέγχους για λογαριασμό πιθανών ή πραγματικών πελατών, αναφέροντας λεπτομερώς τα αποτελέσματα των ελέγχων. Έτσι, η δουλειά ενός μυστηρίου αγοραστή είναι περιζήτητη όπου υπάρχει υπηρεσία.

Υπάρχουν επίσης «μυστικοί αγοραστές τηλεφώνου». Η ουσία της εργασίας είναι η ίδια: ελέγξτε την ευγένεια, την ικανότητα του προσωπικού, τον χρόνο αναμονής στη γραμμή, την πληρότητα των πληροφοριών που παρέχονται. Αλλά η τηλεφωνική εργασία είναι σπάνια και πληρώνει πιο μέτρια.

Σε υπαίθριες συνθήκες, η επίσκεψη απαιτεί από 15 έως 30 λεπτά. Η συμπλήρωση του ερωτηματολογίου διαρκεί από 5 λεπτά έως μία ώρα. Το ποσό πληρωμής στον «μυστικό αγοραστή» εξαρτάται συχνότερα από την πολυπλοκότητα του ερωτηματολογίου. Εκτός από το ερωτηματολόγιο, οι «μυστικοί αγοραστές» καλούνται συχνότερα να παρέχουν αποδεικτικά στοιχεία επαλήθευσης: από περιγραφή της εμφάνισης, του ονόματος και της θέσης του υπαλλήλου έως τη σάρωση μιας επαγγελματικής κάρτας, φυλλαδίου, φωτογραφίας ενός καταστήματος λιανικής και ακόμη εγγραφή ήχου και βίντεο μιας συνομιλίας.

Μετά την επαλήθευση, τα δεδομένα μεταφέρονται στους διευθυντές της εταιρείας, οι οποίοι λαμβάνουν αποφάσεις σχετικά με το επίπεδο εξυπηρέτησης, τις ανταμοιβές ή τις τιμωρίες για τους υπαλλήλους τους. Ως αποτέλεσμα, ένας δυσδιάκριτος μαθητής, μια καυστική συνταξιούχος ή μια αξιοσέβαστη κυρία μπορεί να αποδειχθεί ο «διαιτητής της μοίρας» για την ανάπτυξη της σταδιοδρομίας ή την πτώση του υπηρεσιακού προσωπικού.

Υπάρχει μια ποικιλία ονομάτων για αυτόν τον τύπο αξιολόγησης ποιότητας υπηρεσιών: mystery shopping, mystery shopping, mystery shopping, mystery shopping, μυστικός πελάτης, μυστικός αγοραστής, κρυφός αγοραστής, πελάτης ελέγχου, ανώνυμος αγοραστής κ.λπ. Οι όροι "μυστικός αγοραστής" και Το "mystery shopper" είναι δημοφιλές στη ρωσική αγορά.

Μια ματιά από μέσα

Οι πωλητές, ειδικά εάν έχουν προειδοποιηθεί για πιθανή επιθεώρηση, πρέπει πάντα να είναι προετοιμασμένοι για επιθεώρηση. Μεταξύ των τεμπέληδων πωλητών, υπάρχει η άποψη ότι οι εργοδότες, ενώ δίνουν εκπαιδευτικό υλικό σε έναν εργαζόμενο για ανεξάρτητη γνώση, δεν βρίσκουν χρόνο να ασχοληθούν προσωπικά με τους υφισταμένους τους και δίνουν τα χρήματα σε έναν «μυστικό πράκτορα», δηλαδή σε ένα τυχαίο άτομο στο δρόμο. Έχουν εν μέρει δίκιο. Δεν μπορεί να απονεμηθεί σε κάθε «πράκτορα» ένας τόσο περήφανος τίτλος. Ακόμη και σε μια γραπτή αναφορά, ένα άτομο που προσλαμβάνεται τυχαία μπορεί να κάνει έως και 40 λάθη, μπορεί να μην κατανοεί καθόλου τα χαρακτηριστικά και τα χαρακτηριστικά του προϊόντος που δοκιμάζεται. Και στον προφορικό λόγο, ο "πράκτορας από το δρόμο" δεν θα συνδέσει εντελώς τρεις λέξεις και δεν θα εκφράσει ξεκάθαρα τα αιτήματά του στον πωλητή. Έτσι οι αναφορές του «μυστηρίου αγοραστή» καταλήγουν στο γραφείο του αφεντικού: «Ο πωλητής σου μου έριξε ένα παγωμένο βλέμμα και βούρκωσε αδιάφορα...»

Η διοίκηση, φυσικά, λαμβάνει υπόψη της τέτοιες αναφορές - εξάλλου δόθηκαν χρήματα για αυτές. Αν και αυτό έχει επίσης τα πλεονεκτήματά του: πρώτον, οι εργαζόμενοι αρχίζουν να μαθαίνουν επιμελώς τα χαρακτηριστικά και τη γκάμα των προϊόντων και, δεύτερον, αφού επισκέπτονται μυστικούς αγοραστές, μπορούν να μειώσουν τους μισθούς των απρόσεκτων πωλητών. Και αν ο πωλητής εξακολουθεί να είναι "προσεκτικός", τότε στη διαδικασία επικοινωνίας με τον αγοραστή, με τον ένα ή τον άλλο τρόπο, θα είναι σε θέση να εντοπίσει τον "μυστικό πράκτορα" σε αυτόν και να εργαστεί 100%, ή απλά θα εξυπηρετήσει απολύτως οποιοδήποτε αγοραστής στο υψηλότερο επίπεδο, έτσι ώστε να μην βρείτε λάθος.

Η άποψη των ίδιων των «μυστικών αγοραστών» και η εμπειρία της «μυστικής εργασίας» αφήνει επίσης το σημάδι της. Λόγω καθήκοντος, καταρχήν, δεν είναι συνηθισμένο μεταξύ των «μυστικών αγοραστών» να μιλούν για την εστίασή τους, ακόμα κι αν πάτε με έναν φίλο σας για check in σε ένα καφέ, δεν πρέπει να τον ενημερώσετε για να μην σας δώσει. μακριά με ένα αμήχανο βλέμμα ή ένα εμφανές χαμόγελο.

Συνήθως, το προφίλ ενός «πράκτορα» είναι αρκετά ευρύ. Οι υπηρεσίες της μπορούν να χρησιμοποιηθούν από μεγάλες αλυσίδες λιανικής, τράπεζες, βενζινάδικα, εστιατόρια, ξενοδοχεία ακόμη και αεροπορικές εταιρείες.

Το σημείωμα για τον «μυστήριο αγοραστή» συνιστά τη χρήση μιας συσκευής εγγραφής φωνής, τη προσεκτική μελέτη του σημειώματος με το μύθο, να μην διαφέρει από τους συνηθισμένους αγοραστές, να είναι μέτρια περίεργος και μετρίως αδιάφορος, να είστε προσεκτικοί στις λεπτομέρειες και σε καμία περίπτωση να μην αφήνετε το «incognito» σας ” ταυτότητα, ακόμα κι αν τέθηκε μια ευθεία ερώτηση. Το πιο κρίσιμο λάθος ενός τέτοιου αγοραστή είναι ένα ψέμα για την υποτιθέμενη ολοκλήρωση της επίσκεψης, η οποία στο τέλος θα αποκαλύπτεται πάντα με τη σύγκριση των γεγονότων. Βασικά, το να είσαι επαγγελματίας «κατάσκοπος σε μια αποστολή».

Σήμερα το Mystery Shopping είναι ένας ανεπτυγμένος κλάδος με ευρεία πελατειακή βάση που απασχολεί εκατοντάδες χιλιάδες άτομα.

Υπόμνημα για τον απλό καταναλωτή

Είναι χρήσιμο για εμάς, τους απλούς αγοραστές και καταναλωτές, να γνωρίζουμε την τεχνολογία Mystery Shopping. Για τι; Έτσι οι πωλητές που εκτιμούν τη φήμη τους δεν μας αντιμετωπίζουν ως «πορτοφόλι», αλλά ως επιθυμητό καταναλωτή. Δεδομένου ότι οι πωλητές φοβούνται τις επιταγές, προσπαθήστε να εξυπηρετήσετε με τέτοιο τρόπο ώστε να λάβετε την υψηλότερη βαθμολογία, να είστε προσεκτικοί και φιλικοί με τον αγοραστή, γιατί να μην επωφεληθείτε από αυτό. Έτσι, ο καθένας μπορεί να δοκιμάσει τον ρόλο του «μυστηρίου αγοραστή», γιατί μέσα από αυτά τα λάθη οι έμπειροι πωλητές συνειδητοποιούν ότι βρίσκονται αντιμέτωποι με έναν πραγματικό «κατάσκοπο» ελέγχου. Αλλά αυτά τα κόλπα λειτουργούν μόνο σε καταστήματα και αλυσίδες όπου κατά καιρούς γίνονται πραγματικοί έλεγχοι.

• Κατά την είσοδό σας στο τμήμα, φροντίστε πρώτα να χαιρετήσετε δυνατά τον πωλητή.
• Κοιτάξτε προσεκτικά και σαν κρυφά το σήμα του πωλητή, σαν να προσπαθείτε να θυμηθείτε το όνομα και τη θέση του.
• Κάντε περισσότερες ερωτήσεις από ό,τι συνήθως, ακόμα κι αν δεν ξέρετε τίποτα γι' αυτό.
• Προσπαθήστε να είστε ηγέτης στη συζήτηση, δίνοντας το δικαίωμα να κάνετε προτάσεις στον πωλητή.
• Βάζετε περιοδικά το χέρι σας στην τσέπη, σαν να ελέγχετε μια συσκευή εγγραφής φωνής που λειτουργεί.
• Μπορείτε να βγάλετε κατά λάθος μια κάμερα.
• Φροντίστε να κοιτάξετε γύρω από το τμήμα, σαν να προσπαθείτε να θυμηθείτε τη διακόσμηση, την καθαριότητα και τον φωτισμό.
• Κοιτάξτε το ρολόι σας σαν να ακολουθείτε τον ρυθμισμένο χρόνο μιας επίσκεψης στο κατάστημα (σύμφωνα με το σενάριο ορισμένων καταστημάτων ή καφέ, ο πωλητής πρέπει να επικοινωνήσει με τον αγοραστή αυστηρά το 5ο λεπτό και να παρουσιάσει το προϊόν τουλάχιστον για για παράδειγμα, 7 λεπτά).
• Αποφύγετε να αγοράσετε την τελευταία στιγμή. Εάν εξακολουθείτε να το χρειάζεστε, κάντε το μετά από λίγη ώρα.
• Κατά διαστήματα κάντε σημειώσεις σε ένα σημειωματάριο.
• Στην ερώτηση «Είσαι επιθεωρητής;» Κουνήστε καταφατικά το κεφάλι σας.

Όλα αυτά τα λάθη απαγορεύονται αυστηρά για τους πραγματικούς εργαζόμενους «μυστήριους αγοραστές», αφού παραχωρούν το σκοπό τους για την επίσκεψη και απαξιώνουν την όλη ιδέα του ελέγχου. Αλλά εμείς, οι απλοί καταναλωτές που περιμένουμε αξιοπρεπή εξυπηρέτηση, μπορεί κάλλιστα να «παίζουμε κατασκόπους». Επιπλέον, η βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης στα ρωσικά καταστήματα δεν είναι λιγότερο σημαντική για εμάς!

Πόσα κερδίζει ένας μυστήριος αγοραστής;

• Το μέσο κόστος ελέγχου ενός καταστήματος είναι από 150 έως 400 ρούβλια ανά επίσκεψη, ανάλογα με το κατάστημα και τους στόχους του.
• Ο συνήθης έλεγχος για την ανάγκη να κάνετε μια μικρή αγορά είναι από 200 έως 400 ρούβλια συν 100 ρούβλια για την αγορά.
• Ο έλεγχος του εστιατορίου είναι δωρεάν, τα χρήματα που δαπανήθηκαν για δείπνο επιστρέφονται, συνήθως 600-1000 ρούβλια.
• Τραπεζική επιταγή - 300-700 ανάλογα με την πολυπλοκότητα της εργασίας.
• Επιθεώρηση κέντρου σέρβις αυτοκινήτων ή αντιπροσωπείας αυτοκινήτων - από 200 έως 1000 ρούβλια, χιλιάδες ρούβλια, συν πληρωμή δαπανών για διαγνωστικά αυτοκινήτων.
• Μυστική κλήση αγοραστή - από 100 έως 300 ρούβλια.
• Επιθεώρηση ξενοδοχείου (σπάνια παραγγέλθηκε και μόνο από έμπειρους TP) - από 1000 έως 7000 ρούβλια συν πληρωμή για διαμονή.
• Μπορείτε να πληρώσετε για να δείτε ένα ελίτ κατάστημα καλλυντικών, αρωμάτων ή ρούχων με δωροεπιταγές από αυτό το κατάστημα.

Σβετλάνα 26.07.2017 21:40
Δεν θα διστάζατε να ψωνίσετε και θα κάνετε λιγότερες συκοφαντίες στους ανθρώπους, γιατί μερικές φορές οι καλοί πωλητές είναι αυτοί που υποφέρουν από αυτό Τα χέρια θα ξεραθούν, τότε ξέχασαν να σου πουν ένα γεια, τότε πέταξε μπροστά σου οι άνθρωποι ούτως ή άλλως, δεν υπάρχει κανένας να δουλέψει, θα περιμένεις μέχρι το Καζακστάν Θα σας εξυπηρετήσει σύντομα. Και θα έχετε γεια και τα πάντα στον κόσμο υπάρχουν πολλά άλλα μέρη στη χώρα μας για τα οποία πρέπει να γραφτούν.

Έλενα 14.04.2016 00:36
Με την ευκαιρία. Ο κ. Shopper υπόσχεται να πληρώσει για την ολοκληρωμένη επιθεώρηση εντός 3 μηνών. Αυτό είναι σίγουρα πολύς χρόνος. Αλλά όταν συγκεντρώνονται αξιοπρεπή χρήματα, σας ζητούν να επιστρέψετε για επαλήθευση, τα έντυπα γίνονται δεκτά, αλλά δεν υπάρχει πληρωμή και πληρωμή. Και ο διευθυντής πληρωμών της Ivanova δεν μπορεί να απαντήσει ξεκάθαρα τι συμβαίνει και πού βρίσκονται τα χρήματα που υποσχέθηκαν. Κάθε μήνα υπόσχονται ότι οι πληρωμές θα γίνουν σύντομα. και ούτω καθεξής για 9 μήνες. Οπότε μην τα βάζεις μαζί τους. Πλήρης απάτη.

Έλενα 14.04.2016 00:27
Είμαι μυστικός αγοραστής. Από τον Αύγουστο δεν έχουν γίνει πληρωμές για ολοκληρωμένες επισκέψεις. Έχουν περάσει περίπου 9 μήνες τώρα. Βαρέθηκα να γράφω στον διαχειριστή πληρωμών. Είτε δεν απαντά καθόλου είτε σας ταΐζει πρωινό. Δεν ξέρω πού να παραπονεθώ για μια τέτοια απάτη.